時間:2014-09-19 文章來源:好想你食品股份有限公司 點擊數:2363
在粉絲經濟時代,得客戶體驗者得天下,商業(yè)與客戶的距離,就是商業(yè)與成功的距離。在這一寶典的指引下,越來越多的企業(yè)顛覆了傳統(tǒng)模式,著手重塑與客戶的關系,無論是小米還是黃太吉,都是挾粉絲以自重,遂成就功名。在河南本土企業(yè)中,同樣不乏這樣的踐行者,在客戶至上理念踐行方面,國家農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)好想你棗業(yè)股份有限公司(以下簡稱好想你)走出了自己的“好想你模式”,這在好想你專賣店的轉型升級路徑中尤為明顯。
作為好想你銷售渠道三駕馬車之一的專賣店,一直是好想你深耕的領域,承載著好想你產品和服務的對外集中展示,它的利好與否,也是一張晴雨表,使之向來處在公司戰(zhàn)略定位的核心。
進入2014年下半年,好想你為專賣店醞釀的“四位一體”模式逐漸開始落地實施,首批試點的6家店,好評如潮,第二批試點門店接踵而至。以產品展銷、客戶體驗、人性化服務、信息化為一體的“四位一體”,惟“做好市場互動和消費者體驗”是求,是以往理念的進一步細化和升華,也是好想你打造集客戶體驗、休閑商務為一體的連鎖專賣體系的重要舉措。
2014年9月16日,記者密集走訪了好想你鄭州市農業(yè)路店、黃河路店和緯二路店,以見證者身份體驗了這些試點專賣店在“四位一體”踐行中呈現的種種變化。它們在區(qū)位、經營面積和銷售人員的風格上或者有異,但在注重客戶體驗上“殊途同歸”,不僅呼應著消費者主權時代的來臨,也于點滴細微處滲透出好想你特有的感恩文化。
店面改造 把空間留給消費者
9月16日的鄭州,陰雨連綿數日,秋意闌珊,好想你鄭州市農業(yè)路店的門前車水馬龍,斜風細雨催著行人來往匆匆,而好想你店內棗香氣四溢,溫暖如春,沸煮的棗水奏出好聽的聲音,好想你店員為在店里購物或歇著倦足的行人,奉上一杯紅棗養(yǎng)生茶,一掃周身寒意。
好想你鄭州農業(yè)路店店長趙媛見顧客挑選完商品,就把他們引到休閑區(qū)休息。休閑區(qū)擺放著四張桌子,八把木椅,椅子上擺著很講究的坐墊和靠枕,椅背上篆刻著好想你的LOGO。趙媛說,這個區(qū)域原本是店里收銀臺的位置,店面升級后,就改造為顧客休閑區(qū)。跟收銀臺同樣命運的還有原先擺在店中央的貨架,壓縮后留給顧客更多選購、休閑的空間。
這一點在好想你黃河路店和緯二路店也得到印證,統(tǒng)一定制的桌椅擺放在特定的休閑區(qū),古樸有味道。作為快消品的專賣店,是否有必要設定休閑區(qū)?好想你緯二路店店長施艷莉認為,照顧客戶的消費體驗是這項變革的重要考量,同時,消費者在店里停留時間越長,產生消費的可能就越大,體驗還能增加顧客與好想你的情感黏連度。
施艷莉還補充道,與茶一樣,棗的歷史同樣源遠流長,茶有茶道,棗有棗道,一顆棗也有它的文化意義。如此而言,專賣店的價值就不僅僅在交易本身,更在于一種文化的載體。
同樣,在一曲由好想你棗業(yè)股份有限公司董事長石聚彬作詞的《好想你》的播放中,趙媛憧憬了未來的專賣店:在這里大家可以商務洽談,也可以休閑娛樂,就像現在專賣店不僅有棗產品的展銷,還可供應“三茶三飲三粥”、純手工制作的漂亮饃,將來專賣店圍繞“四位一體”,能做的事情有很多。
好想你第一批試點的6家店有鄭州市玉鳳路店、農科路店、文化路店、綠城廣場店、緯二路店和黃河路店。信息化作為“四位一體”中重要一環(huán),在黃河路店得見冰山一隅,其中,蘋果一體化電腦、IPAD已擺上臺面。至于這些平臺上的服務和將要增加的服務,會根據顧客的需求,留有充足的想象空間。
服務升級 口碑創(chuàng)造歷史
“四位一體”踐行以來,顧客反映很好,店長們也由衷感慨這樣的銷售很溫暖。粉絲經濟實際上講究的是口碑的力量??诒畯暮味鴣??往往來自顧客實實在在的體驗。施艷莉將好想你“四位一體”戰(zhàn)略的實施形象地喻為1.0時代向2.0時代的轉變。她說,人們一旦口口相傳,就能形成一種現象。
從以產品為主到以客戶體驗為重點,實際上是企業(yè)與消費者關系的“生態(tài)平衡”,是大勢所趨。好想你從產品到服務,都將消費者放在了更重要的位置,正合時代的節(jié)拍。
在我們走訪的三家店面,標準醒目的門頭設計、統(tǒng)一的店面布局和員工著裝,彰顯出一種品牌張力,店內玲瑯滿目地陳列著原棗、棗干、棗片、棗粉等近百種產品,在此基礎上還規(guī)劃出“禮品區(qū)”、“棗片區(qū)”、“家庭區(qū)”等品類。之所以如此精細,好想你的店員強調,好想你一直站在消費者的立場做服務,即便是產品的展銷也是在照顧消費者體驗上追求極致。
80多平方米的好想你鄭州農業(yè)路店是第二批試點店面之一,趙媛介紹說,目前的改造升級工作正在有條不紊地進行,一系列變化讓顧客倍備感新鮮,對外延的服務也是交口稱贊,信息化改造正在跟進。
最有歷史的鄭州緯二路店是好想你的第一家專賣店,目前仍然是“銷量上的旗艦店”。店長施艷莉認為,“四位一體”店展銷的不僅是產品,還將是文化和價值,讓消費者一同融入好想你的故事里,這樣的互動將會非常有意思。
對于好想你專賣店的人性化服務,店長們紛紛表示,只要顧客要求,好想你都將盡力實現,服務內容也在與日俱增。在好想你店里懸掛的服務牌里,我們看到包括代收包裹、免費寄存、送貨上門、wifi暢游、提供郵寄、養(yǎng)生介紹、免費試吃等在內的服務項目。店長們認為,好想你能提供的服務將遠超這些。
店長們還表示,隨著越來越多的顧客在好想你“四位一體”店停留的時間愈發(fā)長久,專賣店還將會成為一個意見市場,一方面增強好想你與客戶的互動,及時調整改進,另一方面也對外形成一種口碑效應。